Comment gérer sa communauté en tant Learning Community Manager

Comment un Learning community manager gère sa communauté

Animer une communauté c’est bien mais savoir la gérer c’est mieux ! Faire vivre une communauté n’est donc pas de tout repos ! Créer des interactions, provoquer des réactions, partager du contenu de qualité mais aussi répondre aux différents profils des apprenants est un vrai challenge quotidien ! Plusieurs métiers en un qui nécessitent une réelle adaptation de la part du Learning Community Manager.

Les réseaux sociaux sont bien connus pour être des lieux d’échange et de partage entre les internautes. Des lieux où l’on peut débattre sur des sujets, ce qui peut provoquer toute sorte de réactions qu’il faut parfois canaliser. Allant du commentaire positif à celui d’un détracteur, ce n’est tout simplement que le reflet de la société dans laquelle nous vivons.

L’animation d’une communauté sur un réseau social entraine toujours des critiques, c’est inévitable. La règle n°1 est de toujours y faire face et de ne pas les ignorer ou les faire disparaitre. Il est important que les internautes voient qu’il y a des réponses aux problèmes, ils seront plus confiants en voyant que vous n’esquivez pas les remarques.

Le Learning community manager doit alors gérer les différents profils et commentaires qu’il rencontrera tout au long de sa carrière.

1. Les différents profils et l’attitude à adopter

Profil détecté : « Le critique »

Il aura toujours quelque chose à rajouter avec un « mais » : « Je suis d’accord mais je ne suis pas d’accord » ou « Très bien mais ne serait-il pas mieux de faire comme ça ». Cet interlocuteur aimerait bien faire les choses à votre place s’il le pouvait.
L’attitude à adopter : Ne pas l’ignorer mais ne pas lui donner trop de place ni d’importance non plus. Nous sommes dans un climat bon enfant ou les smileys sont permis 😉 ! 

Heureusement il va aussi rencontrer des profils chaleureux toujours positifs !

Profil détecté : « L’adepte enjoué »

Il est toujours enthousiaste par vos contenus et thématiques proposés. Il vous soutient et aime ce que vous faites.
L’attitude à adopter : Le remercier et l’encourager est primordial pour garder le lien. Ne pas hésiter à le solliciter pour diffuser des informations ou avoir son avis. En prendre soin, sans trop tomber dans l’excès afin qu’il ne devienne trop envahissant. L’humour et les smileys sont de la partie 🙂

Après l’interlocuteur positif, nous avons le négatif bien entendu qui voit le mal partout !

Profil détecté : « Le négatif »

Non seulement il voit le mal partout mais en plus ne vous fait absolument pas confiance ! Attention cet interlocuteur a généralement des problèmes concrets qu’il ne faut pas négliger.
L’attitude à adopter : Il faut l’aider à les résoudre et rester disponible afin de le rassurer pour gagner sa confiance. Un suivi personnalisé est indispensable pour créer un lien. Attention à ne pas croire qu’il deviendra positif à votre égard car cet interlocuteur sera toujours méfiant.

Passons maintenant aux choses sérieuses avec les détracteurs !
Vous avez les agressifs et les malfaisants, appelés « trolls » dans le jargon de l’internet.

Profil 1 détecté : « L’agressif »

Il va vous juger sans mâcher ses mots et en étant désagréable : « Ce que vous dites ne veut absolument rien dire » !
Il ne change que rarement d’avis et ne décolère pas. Essayer de le raisonner serait une perte de temps et d’énergie.

L’attitude à adopter : Comme à l’école, on va lui rappeler la charte de bonne conduite ou le supprimer de la communauté. L’agressivité n’a pas sa place dans un lieu d’échange et de bienveillance.

Profil 2 détecté : « Le Troll idiot »

Plus complexes, les trolls sont plus encombrants qu’autre chose.
Le troll idiot est généralement hors sujet et souhaite juste semer la zizanie dans les échanges en y ajoutant sa bêtise.

L’attitude à adopter : Ne surtout pas rentrer dans son jeu car le troll serait trop content. Détourner la conversation habilement ou contacter-le en privé afin d’essayer d’apaiser le personnage ! On lui rappelle également les bonnes conduites ou encore, on le supprime. Attention, répondre immédiatement lui donnerait de l’importance.

Profil 3 détecté : « Le troll intelligent »

Il ne s’agit plus de s’amuser mais de réellement se moquer de quelque chose ou de quelqu’un avec de mauvaises intentions. Cet interlocuteur est un adepte de l’humour noir. Le bon troll ne manquera pas de mettre en avant vos erreurs et faiblesses et saura appuyer là où ça fait mal.

L’attitude à adopter : Ne nourrissez surtout pas le troll en vous énervant en retour car il n’attend que ça. Évacuez votre énervement avant de répondre et réfléchissez bien à une réponse adaptée ou ne répondez pas du tout. Comme pour tous les trolls, on peut le contacter en privé ou même le supprimer..

N’oublions pas, tout de même, que la majorité des interlocuteurs sont raisonnables.

Profil 4 détecté : « Le dosé »

Il rencontre un problème concret et souhaite obtenir une réponse à sa question. Il fait la part des choses et reste à sa place.

L’attitude à adopter : Lui apporter les réponses nécessaires et le rassurer. Attention à ne pas le négliger sous prétexte qu’il est discret et qu’il n’en dise pas trop.

Dites-vous que les commentaires positifs font plaisir, que les dosés ouvrent l’appétit et que les négatifs font grandir !

2. Savoir prendre de la hauteur et se préserver

OU

Il est important que vous preniez du recul face aux diverses situations que vous allez rencontrer tout au long de votre parcours professionnel. Nous sommes tous confrontés à de bonnes et de mauvaises situations. C’est à ce moment-là qu’il est essentiel d’apprendre à faire la part des choses en prenant la hauteur nécessaire. Dans le cas du Learning Community Manager, face à sa communauté, il n’est pas toujours évident de garder le sourire ou la motivation lorsqu’on se confronte aux différents profils d’internautes.

Il n’y a pas de méthode magique…Chacun trouve la sienne. Parfois, aller prendre l’air, boire un café ou avoir une conversation avec un collègue peut apaiser certaines remarques désobligeantes ou moments de solitude. Répondez à tous les commentaires, même négatifs, en adaptant votre réponse aux différents profils d’interlocuteurs. Et surtout rester zen en prenant le recul nécessaire et en gardant votre sang froid.

N’oubliez pas que le plus important c’est vous… Le reste n’est qu’un décor que vous animez. Alors préservez-vous face au monde et faites des critiques, une force en ne retenant uniquement le positif.

Laure Ledieu

Laure Ledieu

Learning Comunity Manager

« Curieuse et ouverte d’esprit, ma mission est de faire vivre la formation même lorsqu’elle est finie et renforcer le sentiment des formés d’appartenir à un groupe. »

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